訪問歯科診療で起こりやすいクレーム【未然に防ぐポイントとは】

こんにちは。デンタルサポート歯科事業部の丹澤です。
暑い日がが続いていますが、体調はいかがでしょうか？
気象庁の3ヶ月予測（7～9月）では、全国的に暖かい空気に覆われやすく、気温が高くなるそうです。
特に訪問診療の現場は、暑さによる疲れや体力の消耗から注意力が散漫になりやすくなります。
クレームや事故につながることもありますのでご注意ください。

訪問歯科診療で起こりやすいミスからのクレーム

クレームや事故は、場合によっては患者様やご家族、施設の方の信頼をなくしてしまいます。
そこで今回のコラムでは過去に起きたクレームについてお話します。
よくある事例になりますので、対策を講じ、未然に防止していきましょう。

事例1「予定時間に先生が来ない」

【患者様からのクレーム】
「今日の14時に予約していたのだが、30分経ってもまだ来ていない。この後、他の居宅サービスがあるので何時頃に来るのか教えてほしい」

【発生状況】
前の患者様の治療が長引き、予定時間を大幅に超えてしまった。
予定時間に遅れること、到着時間がいつになるかということを患者様へ連絡をしていない。

【対策】
訪問診療では、予定外の治療や交通状況などにより、予定時間に遅れてしまうことがあります。
もし、同日に他居宅サービスの利用がある場合、患者様や他サービス事業者へ迷惑をかける可能性もあります。
遅れそうな場合、遅れる場合は、必ず患者様へ連絡をしましょう。

事例2「予定患者を診ずに帰る」

【施設担当者からのクレーム】
「本日予定していた○○さんの診療を忘れてないか」

【発生状況】
数日前に電話連絡で追加された患者様だった。電話を受けた院長しか知らず、忘れていた。

【対策】
受付表、申込書などもなく、予定の患者さんを口頭で管理している医院は多くあります。
施設との情報共有の漏れや診療忘れなどは、患者様に大きな迷惑をかけます。
申し込み方法のルール化やスタッフ間での共有方法をしっかりと定めましょう。

事例3「居室に探針を忘れる」

【施設担当者からのクレーム】
「患者様の居室に歯科で利用した器具を忘れている。危ない物なので、施設で預かります」

【発生状況】
診療器具をベッド脇のテーブル（患者様の私物も置いてあった）にひろげた。
診療後の片付けで探針を見落としてしまった。

【対策】
居室には、患者様の私物も多くあり、歯科の持ち物と混ざってしまうことがあります。
歯科の器具には小さく危険な物も多いので、管理方法にはくれぐれも注意しましょう。

訪問歯科でクレームを未然に防ぐポイントとは

今回は、歯科医院の小さなミスから起こるクレームの事例を3つ紹介しました。
「こんなことはあり得ない」「私たちの医院は大丈夫」と思うかもしれませんが、本当にあった話です。
訪問は、常に整った環境で診療ができるわけではないため、普段は起きないミスをしてしまうこともあります。
「スタッフが安全に診療するためには何が必要か」また、「患者様に安心して診療を提供するには何が大切か」を歯科医院全体で考えることが重要です。

私たちデンタルサポートでは、訪問歯科診療サポート25年の実績から医院に適したサポートを提供しています。
この機会にぜひ、無料相談にお申込みください。

• 訪問歯科診療サポートはこちら
  
• 採用サポートサービスについてはこちら