患者様やご家族、訪問施設スタッフの満足度を上げるためのポイントとは

こんにちは、デンタルサポートの木下です。
訪問歯科診療サポート業務に携わって20年。
北海道・東北・関東・関西・九州で訪問歯科サポート業務を行い、累計4,000回以上の現場経験から感じたことをご紹介したいと思います。

訪問歯科診療でも外来診療でも、歯科治療を受けて症状が改善することが患者様の一番の満足度につながります。
しかし、訪問歯科診療は外来診療とは違い、歯科治療以外の部分にも配慮しなければ満足度が低下してしまうことあります。

今回は、訪問歯科診療の患者様やご家族、訪問施設スタッフの満足度を上げるポイントをいくつか紹介いたします。

施設スタッフの満足度を高めるポイント

介護現場では人手不足が慢性化しています。
施設スタッフの負担軽減に努め、訪問歯科の対応を煩わしい業務だと思わせないことが大切です。
相互協力体制を築くことができれば、施設からの信頼度も高くなります。

診療予定者リストの必要性（事前連絡）

診療予定者リストを作成し、事前に介護施設に送付しましょう。
介護施設にご入居されている患者様は、お風呂やリハビリなどさまざまな予定が入っています。
さらに、患者様の中には事前に訪問歯科治療があることをお伝えしておかないと、気持ちのコントロールができず治療が難しい方もいらっしゃいます。
そのため、事前連絡をせず訪問すると準備が整っておらず、患者様や施設スタッフに負担をかけてしまいます。

したがって、事前に診療予定者と時間をお知らせし、施設スタッフが患者様の予定や気持ちを調整することができるように配慮しましょう。

診療予定者リスト送付の流れ

1. 契約時に訪問の依頼受付から診療までの流れを施設担当者へ説明する。
2. 遅くとも訪問前日までに、診療予定者と時間の目安をリストにし、メールやFAXなどで送付する。
3. その際、予定の変更はないか、診療予定者の体調や状態などを施設スタッフに確認しておくと当日の診療がスムーズになる。

診療予定者リストの送付だけで、施設スタッフの負担軽減につながります。

患者様・ご家族の満足度を高めるポイント

ご家族は施設に暮らす患者様の様子がわかりにくいものです。
ご家族と歯科医師がコミュニケーションを図り、連絡を取り合える信頼関係を築くことができれば、患者様とご家族の安心感につながり、満足度は高くなるでしょう。

家族報告の工夫

診療を始める時にはご家族様へ口腔内状況や診療方針をご連絡していると思いますが、それで終わりにしてはいませんか？
定期的に状況報告はしていますか？
こまめに連絡を取ることによりトラブル回避にもつながります。

【連絡するタイミング】

• 義歯や補綴物のセットなど口腔状況が変わった
• 診療方針が変わった
• 麻酔下の処置が必要　など

わかりやすい診療説明

ご家族が診療前の口腔内状況を見ていない場合、治療の必要性や費用などに対し、了承を得にくいことがあります。
口腔内状況や診療時の様子を写真撮影して、請求書の送付時に同封すると、ご家族も理解しやすく、安心して受診していただくことができます。

まだ続くコロナ禍の影響で面談規制や入館不可などの施設も多くあります。
歯科が患者様とご家族様をつなぐ架け橋の一つになることも、満足度向上につながるでしょう。

柔軟な請求会計の対応

訪問歯科診療では、診療会計は毎月の銀行振込が一般的かと思われます。
しかし、患者様やご家族の状況によっては、毎月の銀行振込が困難な方もいらっしゃいます。
そこで、訪問スタッフへ現金支払、口座振替（引落し）など、支払方法に複数の選択肢があると診療離脱の防止にもなります。

その他、月毎の支払方法だけではなく、３か月毎や半年毎などの一括支払いのご相談が可能であれば大変喜ばれます。

まとめ

歯科治療以外で満足度を上げるポイントはさまざまあります。
今回ご紹介した方法は、訪問歯科診療に係る方々を思いやる気持ちが礎になっています。
これらの方法を実践すれば、他歯科医院との差別化となり、継続的な歯科診療やより多くの訪問歯科診療依頼につながると思われます。

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