これを知らないとクレームは減らない。訪問時の配慮すべきポイント

こんにちは。デンタルサポート歯科事業部の木下です。
訪問歯科診療サポート業務に携わって20年。
北海道・東北・関東・関西・九州で訪問歯科サポート業務を行い、累計4,000回以上の現場経験から感じたことをご紹介したいと思います。

訪問歯科診療は常に多くの人に見られていることをご存知でしょうか。
歯科医師・スタッフの印象や何気ない言動を患者様、施設職員、他入居者、ご家族などさまざまな方がそれぞれの受け止め方をされます。
それゆえ、対応を終始評価されているという意識を持たなければなりません。
そこで今回は、ついやりがちな不快に思われやすい言動と対処法をご紹介いたします。

訪問診療中の笑い声。明るく楽しくは良いが・・・

診療中に患者様の緊張をほぐしたり、雰囲気を明るくしたりするために患者様と談笑することがあると思います。
これ自体はとても好感が持たれることが多いです。

しかし、この時に注意していただきたいのは、歯科スタッフのみで談笑して、笑い声が大きくなってしまうことです。
耳が遠い、または言葉を聞き取る能力が低下している患者様や他入居者様が、その笑い声により「自分が笑われているのでは？」と勘違いし心証を害する場合があります。
あくまでも談笑は患者様中心に展開するように心掛けましょう。

また、廊下まで響き渡る笑い声は、施設職員の心証をも悪くしてしまいますので、注意してください。

訪問診療中の患者対応

訪問歯科診療対象の患者様は身体障害や認知症などを患っている方々です。
そのため、自分の気持ちや要望をうまく説明できない方、開口など指示通りできない方も多くいらっしゃいます。
「聞こえていないだろう」と大声で何度も声掛けをしてはいませんか？
患者様が威圧的に感じて萎縮してしまうことや怒ってしまうことがあります。

そのため、患者様が焦らないようにゆっくりと話し直したり、回答するまで間合を取ったりなど、患者様に合わせた対応が求められます。
歯科医師や歯科スタッフからの声掛けの仕方ひとつで患者様の反応が大きく変わり、治療しやすくなるでしょう。

そこで、患者様の身体や認知の状態、対応方法など、些細なことでもカルテに記載しておくことをおすすめします。
歯科医師や歯科スタッフの配置換えの際のトラブル防止にも役立ちます。

施設職員への声掛け

患者様の確認や車いすへの移乗などを施設職員へお願いすることがあります。
その時、歯科の都合のみで声掛けや頼み事をしていませんか？
職員に無理をさせてしまう場合や職員が対応中の相手に失礼になる場合があります。
声掛けをして良いか否かの状況確認を忘れないようにしましょう。

まとめ

訪問先施設には、高齢者や障害者、認知症の方、看護師、介護職員、相談員、ご家族とさまざまな方がいらっしゃいます。
知らず知らずのうちに「来てあげている」「治療してあげる」という傲慢な気持ちになってはいませんか？
それでは周囲への配慮が希薄になってしまいます。

普段の「院内」診療と異なる介護施設での「訪問」診療であることをきちんと理解しておく必要があります。
そして、「訪問（お邪魔）させていただいている」という気持ちが大切です。
傲慢な歯科と印象を持たれてしまうと、診療技術が高くとも、評価されることはないでしょう。
さらに、患者様に忌避感や恐怖感を与え、診療を拒否される恐れもあります。

一度、普段の訪問診療の立ち居振る舞いや気配り、心配りを見つめ直してみてはいかがでしょう。

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