【訪問歯科診療】関係構築の3つの基本対応

こんにちは、デンタルサポートの木下です。
訪問歯科診療サポート業務に携わって20年。
北海道・東北・関東・関西・九州で訪問歯科サポート業務を行い、累計4,000回以上の現場経験から感じたことをご紹介したいと思います。

訪問歯科診療では、患者様の疾病や認知症などにより、意思疎通が困難な場合があります。
そんな時に最も頼りになるのが、介護をされているご家族や施設職員になります。
患者様周囲の方との関係性によって歯科が得られる情報が変わってくるため重視すべきです。
今回は患者様周囲の方との信頼関係の築き方をお伝えいたします。

あいさつの効果

「ちゃんとあいさつをしましょう」と口で言うことは簡単ですが、その効果をご存知でしょうか。
あいさつは「コミュニケーションの入り口」と言われています。
あいさつすることで相手の緊張をとき、親近感をあたえることができるからです。
では、訪問現場で「誰に」「どのような」あいさつをしていますか。

受付職員

訪問先の施設に入館する時は「こんにちは訪問歯科○○です。よろしくお願いいたします」と明るくあいさつをしましょう。
施設玄関近くには受付事務所があるので、職員に訪問歯科が来ていることを認識してもらいます。
この時のあいさつの声が小さいだけで、印象に残らず「いつ来ているのかわからない」「不愛想」など暗いイメージを持たれてしまいますので、気をつけましょう。

入居者のご家族

施設内ですれ違う入居者のご家族にも、笑顔で「こんにちは」のあいさつをしましょう。
会話のきっかけとなり、ご家族が気軽に相談できるを作ることができます。

また、施設には患者ではない入居者のご家族もいらっしゃいます。
普段からあいさつを行っていれば、そのご家族の入居者が歯科診療を受ける際に距離が縮まりやすくなります。
逆に普段すれ違ってもあいさつをしない歯科には、不信感を抱く家族もいるかもしれません。

他部署の施設職員や清掃スタッフ

他部署の施設職員や清掃スタッフにも「ご苦労様です」「お疲れ様です」のあいさつをしましょう。
普段はかかわりがない職員でも、配置転換で歯科受診患者の担当になる場合やセミナーなどのイベント担当者になる場合があります。
あいさつによって、顔見知りになっておくだけで、コミュニケーションがスムーズになります。

近隣住民

在宅患者様に訪問の際、近隣住人にお会いした場合は、あいさつもしくは会釈をしましょう。
白衣を着て家を出入りしていると大変目立ちますので、好感を持たれるような対応を心掛けましょう。
在宅患者から近隣の方へ紹介につながる場合もあります。

このように、あいさつは全ての人に行う気持ちが大事です。
「誰に」「どのような」あいさつをするかによって、相手の心象が大きく変わることがありますので、訪問スタッフ全員に重要性を周知しましょう。

会話　～雑談の力～

患者様のご家族や施設職員などと会話をする際、治療の話だけでは堅苦しく、相手も気楽に声を掛けづらくなってしまいます。
雑談を交えて明るく会話をするように心掛けましょう。
天候や施設の献立など当たり障りのない内容から話すことがよいでしょう。
その他、季節のイベントや飾りつけに注力している施設も多いので、話が盛り上がりやすいです。

このように、普段から歯科と関わることの敷居を下げることで、前項の相談を受けやすくなります。
しかし、雑談で注意すべきことは、プライベートに踏み込んだ話は控えるということです。
人によっては、プライベートの話をすることを嫌悪するため、逆効果になる恐れがあります。

相談できる環境作り

普段から、ご家族や施設職員に患者様の生活や食事の様子をお聞きすることや治療の進み具合を丁寧にご報告するようにしましょう。
そうすることにより、ご家族や施設職員の口腔に関する意識が自然と高まり、患者様のお困りに気付くことが多くなります。
その結果、いろいろなご相談をしてもらえるようになります。
その相談事を治療に生かし、相談に対して状態確認や治療報告、アドバイスをすることによって、さらなる信頼関係性を築いていきましょう。

まとめ

訪問歯科診療を円滑に行うためには、患者様やご家族、施設職員などの周囲の方を「先生のファンにすること」が一番です。
そのために重要なのは信頼関係であり「あいさつ」「相談」「会話」など基本対応の積み重ねによって構築されます。

些細なことですが、これらを怠ると不信や不安につながる場合もあります。
院長先生だけではなく、訪問スタッフ全員がこのような意識で訪問歯科診療に取り組むことが最も大切です。

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