信頼感を生むための　訪問歯科のコミュニケーション術

こんにちは、デンタルサポートの木下です。
訪問歯科診療サポート業務に携わって20年。
北海道・東北・関東・関西・九州で訪問歯科サポート業務を行い、累計4,000回以上の現場経験から感じたことをご紹介したいと思います。

コミュニケーションは患者様、ご家族、施設職員、患者様以外の入居者などさまざまな人と毎日接する訪問歯科診療に欠かせないものです。

今回は、患者様の気持ちを和らげたり信頼関係を深めたりとたくさんのメリットがある、コミュニケーションのポイントについてご紹介します。

会話から生まれる信頼感

よく訪問先の患者様から「歯科の先生に話しかけづらい」「怖い」「いつ質問して良いか分からない」などの声を聞きます。
このように歯科医師が患者様から近寄りがたい存在になってしまっては、患者様やご家族、施設からのニーズをつかむ機会を逃してしまいます。それが診療に対する不満や不信、誤解につながることもあるのです。

まずは歯科医師や歯科衛生士から積極的に患者様や周囲の方と会話をしましょう。コミュニケーションが取れていれば相手が何をしてほしいのかがわかり、クレームを未然に防止するなど、満足度の高い訪問歯科診療の提供が可能となるでしょう。

コミュニケーションのポイント

患者様とのコミュニケーション

患者様の部屋には家族写真や好きなものを飾ってあることが多いので、好みなどをチェックしておくと良いでしょう。
また、会話をするときはまず先に名前をお呼びすることで、コミュニケーションがとりやすくなります。（例：○○さん、うがいしましょう。）
「少し低い声で話す」「ゆっくり分かりやすく話す」など患者様に合った話し方を心掛けましょう。
患者様は目上の方がほとんどです。名前を呼び、気さくに会話をするのは良いことですが、フランクになりすぎないよう注意が必要です。

ご家族とのコミュニケーション

どのようなことがお困りなのか、そのための治療をどこまで希望されるかを患者様のご家族とも事前に明確にしておきましょう。
義歯や補綴の完成、抜歯や口腔機能のことなど口腔内の変化の報告も大切です。
治療経過の連絡をこまめに行うことで安心感をもっていただけますし、新たなニーズにも対応できます。ご家族と離れて施設にご入居されている患者様の場合はなおさらです。
また、ご家族へ指導やアドバイスをするときはマイナス面だけを指摘せず、良くなったことや頑張っていただいた結果をしっかりお伝えしましょう。

介護職員とのコミュニケーション

診療後の治療報告は看護師や相談員のみに行い、介護職員には共有されていないことがあります。
患者様と身近で接しているのは介護職員の方々です。患者様の治療情報を介護職員にもお伝えすることで口腔内に関心を持っていただけます。それにより他の入居者の口腔内の変化にも気付けるようになり、増患へとつながります。
施設内の行事カレンダーや飾りつけにも意識して目を向けましょう。手作りで季節毎の飾りつけをしている施設はそれを話題にすることで会話しやすい雰囲気になります。

看護師、相談員とのコミュニケーション

こちらから歯科の勉強会や実地指導、定期歯科検診のご提案をすることにより、頼りになる歯科医師としての印象をアピールできます。また、ご家族へ連絡した内容（いつ・誰に・何を話した）とその反応をお伝えすることで安心感の向上が図れます。

患者様以外の入居者とのコミュニケーション

ご迷惑にならない状況ならご挨拶を心掛けましょう。
施設では患者様以外の入居者が大勢いらっしゃいます。そこには歯科の治療を受けるか悩んでいる方、患者様と仲の良い方、どんな歯科医院か様子を見ている方などさまざまです。
まずはこちらから話しかけやすい雰囲気を作り、歯科診療への敷居を下げましょう。

デンタルサポートでは、日本全国多くの歯科医院と提携し、訪問歯科診療のサポートを行なっております。

ご不明な点などございましたら、無料相談も行なっておりますのでお気軽にご相談ください。

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