難しい相談への対応

こんにちは。
デンタルサポート歯科事業部の木下です。
訪問歯科診療サポート業務に携わって20年。
北海道・東北・関東・関西・九州で訪問歯科サポート業務を行い、累計4,000回以上の現場経験から感じたことをご紹介したいと思います。

難しい相談への対応

訪問歯科診療では、施設や病院など、さまざまな訪問先があります。
また、その訪問先によって事情が異なるため、要望や相談は多様です。
しかも、その要望に対応できなければ、訪問歯科診療の満足度低下につながり、同業他社が入り込む余地を与えることにもなります。
先方の要望すべてに対応できなかったとしても、『どのような対応を行なったか』によって、相手が捉える印象はまったく別のものになるでしょう。

相手が何を望んでいるのかを深堀して理解する

先方からの要望すべてに対応できない場合が出てきます。
そのようなときは、何が目的でこのような要望なのかを深堀して理解します。
それができれば、別方法での対応が見つかる場合もあります。

CASE ① サービス付き高齢者住宅での場合

【施設要望】
毎週火曜日の訪問を、火曜日と水曜日の2回に増やして欲しいと連絡がある。
【歯科状況】
院内休診日である火曜日のみ訪問診療（急患の場合のみ、他曜日対応可能）。
【要望を深堀】
入居者の訪問診療をお願いしたいが、火木土曜日にデイサービスの利用をしているため訪問日を増やして欲しい。
【対応】
今後訪問診療が拡大できれば、週2回の訪問は可能だが、現状は厳しい旨をお伝えして代替案を提示。

1. 現状の訪問予定時間からデイサービス後に訪問時間を変更。
2. 通常時間に訪問を行い、患者様のデイサービス終了時間に合わせ再度訪問する。

CASE ② 介護老人福祉施設での場合

【施設要望】
義歯作製を依頼、早期の作製希望。
【要望を深堀】
義歯を落とし破損。他施設への転居が近々決まる予定だが日程は不明。そのため、早急に義歯の新規作製を希望。
【歯科対応】
要望に寄り添ったサービスを検討し、3つの案をご提案。

1. 破損義歯の修理が可能であれば義歯修理を行い使用できるようにする（短期作製が可能でも、転居日が不確定のためリスクが高い）。
2. 転居後の施設に訪問可能ならば、そちらで義歯作製などの治療を行う。
3. 訪問が難しいのであれば今後の歯科診療に困らないように情報提供書を作成してお渡しする。

難しい相談はすぐに断らない

訪問先の担当者から対応が難しい相談を出されることもあります。
そのようなときも、すぐに断らない方が良い場合があります。
だからといって、許容範囲以上のことを安請け合いしては絶対にダメですが、すぐに断ってしまうと心証を害する場合もあります。
まずは時間をいただき、どのような対応が可能かを検討し、対応が不可能であれば代替案を提示します。
それもできない場合は、担当者に対応が不可能な理由を丁寧に説明しましょう。

重要なのは、何かあったときに、いつでも担当者から相談してもらえる関係性を構築することです。

訪問歯科診療にお困りの院長先生は、お気軽にデンタルサポートまでご相談ください。

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